Профессиональное общение продавца с покупателем существенно влияет на успех продаж и лояльность клиентов. Рассмотрим ключевые фразы и принципы коммуникации, которые должен использовать каждый продавец.
Содержание
Профессиональное общение продавца с покупателем существенно влияет на успех продаж и лояльность клиентов. Рассмотрим ключевые фразы и принципы коммуникации, которые должен использовать каждый продавец.
Основные правила общения с покупателем
- Использовать вежливый и доброжелательный тон
- Поддерживать визуальный контакт
- Активно слушать и проявлять искренний интерес
- Избегать навязчивости и агрессивных техник продаж
Обязательные фразы при встрече покупателя
Ситуация | Пример фразы |
Первое обращение | "Здравствуйте! Чем могу вам помочь?" |
Когда покупатель рассматривает товар | "Этот товар пользуется популярностью, могу рассказать о его особенностях" |
При отсутствии нужного товара | "К сожалению, этого товара нет в наличии, но я могу предложить аналоги" |
Эффективные техники презентации товара
Принцип AIDA
- Привлечь внимание: "Обратите внимание на эту новинку..."
- Вызвать интерес: "Этот товар отличается..."
- Пробудить желание: "Многие покупатели отмечают..."
- Стимулировать действие: "Хотите попробовать/примерить?"
Как отвечать на возражения покупателя
- "Я понимаю ваши сомнения, однако..."
- "Да, цена выше аналогов, но вот преимущества..."
- "Вы абсолютно правы, поэтому предлагаю..."
- "Давайте рассмотрим альтернативные варианты"
Фразы для завершения продажи
Ситуация | Рекомендуемая фраза |
Покупатель готов к покупке | "Будете оформлять? Помогу с выбором аксессуаров" |
Покупатель сомневается | "Хотите, я расскажу о дополнительных преимуществах?" |
После покупки | "Спасибо за покупку! Приходите еще" |
Что не должен говорить продавец
Запрещенные фразы
- "Вы ничего не понимаете"
- "Это вам не по карману"
- "Я занят, подождите"
- "У нас так принято"
- "Это ваши проблемы"
Работа с жалобами и претензиями
- Выслушать без прерываний: "Я вас внимательно слушаю"
- Извиниться: "Приносим извинения за неудобства"
- Предложить решение: "Мы можем сделать следующее..."
- Поблагодарить: "Спасибо, что сообщили нам об этом"